Por Mario Ernst | Integrante del Consejo de Administración de Libercoop y experto en innovación tecnológica en el sector financiero.
Una nueva era en la protección de datos personales
El año 2024 marcó un hito regulatorio para Chile con la promulgación de la nueva Ley de Protección de Datos Personales, que actualiza de manera sustancial el marco normativo vigente desde 1999. Esta legislación eleva los estándares de tratamiento de datos, introduce el principio de consentimiento informado con mayor rigurosidad, establece derechos ampliados para los titulares, como el derecho al olvido y la portabilidad de datos, y crea la Agencia de Protección de Datos Personales como organismo fiscalizador autónomo.
Para el sector financiero cooperativo, esta ley no representa únicamente una obligación de cumplimiento. Representa una oportunidad de reafirmar el vínculo de confianza con nuestros asociados. Cuando una persona entrega sus datos a una institución financiera, está ejerciendo un acto de fe. La nueva normativa pone en el centro precisamente eso: que ese acto de fe sea correspondido con responsabilidad, transparencia y salvaguardas concretas.
Las implicancias prácticas son relevantes: las organizaciones deben mapear los datos que gestionan, establecer políticas claras de retención y eliminación, garantizar la seguridad de los sistemas de tratamiento y habilitar canales efectivos para que las personas ejerzan sus derechos. Esto supone no solo ajustes tecnológicos, sino cambios culturales profundos al interior de las instituciones.
ISO 27001-2022: más que una certificación, una declaración de principios
En este contexto, en Libercoop emprendimos el reto de obtener la certificación ISO 27001:2022 y este año logramos. Esta certificación para nosotros tiene un significado que trasciende lo técnico. Esta norma internacional establece los requisitos para un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) robusto y sistemático, y su versión 2022 incorpora actualizaciones que responden al paisaje de amenazas contemporáneo, incluyendo controles específicos para ambientes en la nube, gestión de vulnerabilidades y seguridad en el desarrollo de software.
Obtener esta certificación implica haber demostrado, ante auditores externos independientes, que contamos con procesos, controles y una cultura organizacional orientada a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. No es un logro estático: exige revisiones periódicas, auditorías internas y una mejora continua que mantiene vivo el compromiso.
Para nuestros socios, esto se traduce en una garantía concreta: sus datos, sus transacciones y su información financiera se gestionan bajo estándares de clase mundial. En un sector donde la reputación se construye con cada interacción, la seguridad de la información es, en última instancia, seguridad para las personas.
Innovación como actitud: encontrar oportunidades en las restricciones
En Libercoop comprendemos la innovación no como una carrera por adoptar la última tecnología disponible, sino como una disposición permanente a cuestionar cómo hacemos las cosas y a buscar mejores formas de servir a quienes confían en nosotros. Este mindset implica mirar las restricciones del mercado, ya sean regulatorias, competitivas, operacionales, no como obstáculos, sino como estímulos para crear soluciones que aporten valor real.
El sector financiero cooperativo convive hoy con dinámicas que exigen respuestas ágiles: la irrupción de las fintech, la masificación del open banking, la creciente demanda de experiencias digitales fluidas y personalizadas, y un marco regulatorio en constante evolución. Ante este escenario, la pregunta no es si debemos innovar, sino cómo hacerlo de manera coherente con nuestra identidad cooperativa y con los valores que nos distinguen.
Un chatbot al servicio del equipo: la IA trabajando para las personas
Como ejemplo concreto de esta actitud innovadora, Libercoop ha implementado un proyecto piloto de chatbot basado en inteligencia artificial de uso interno, diseñado para acompañar a nuestros ejecutivos en su labor cotidiana. Esta herramienta permite a los equipos consultar de forma rápida y precisa aspectos del servicio que entregamos: condiciones de productos, políticas internas, procedimientos operativos y criterios de atención, entre otros.
El objetivo es claro: que nuestros ejecutivos puedan responder con mayor agilidad y asertividad a las consultas de nuestros socios, reduciendo los tiempos de búsqueda de información y liberando energía para lo que realmente importa: la conversación humana, la empatía y la construcción de relaciones de largo plazo.
Por tratarse de un proyecto piloto, este chatbot seguirá iterando y abordando nuevas tareas. Cada ciclo de uso genera aprendizajes que retroalimentan su desarrollo: identificamos vacíos de información, ajustamos la forma en que responde, incorporamos nuevas consultas frecuentes y mejoramos su capacidad de orientar al ejecutivo con precisión. Ya visualizamos ganancias concretas en eficiencia operacional y en la consistencia de la información entregada a nuestros socios.
Más allá de los indicadores, este ejercicio ha sido tremendamente valioso para nuestra organización porque nos ha permitido ver con claridad cómo la tecnología puede jugar a favor de nuestro equipo. La inteligencia artificial no viene a reemplazar el juicio humano ni la calidez de quien atiende, sino a potenciar ambas condiciones, entregando al ejecutivo la información que necesita en el momento en que la necesita.
Construir una organización segura para las personas
Todo lo anterior, la certificación ISO, la adaptación a la nueva ley de datos y la incorporación de IA al servicio de las personas, responde a una convicción central que orienta el trabajo del Consejo de Administración de Libercoop: la seguridad no es un departamento ni una obligación regulatoria, es una responsabilidad ética hacia las personas que nos eligen.
Cada socio o socia que deposita sus ahorros, contrata un crédito o confía en nuestra gestión financiera está tomando una decisión basada en la confianza. Esa confianza se gana con consistencia, con transparencia y con la demostración cotidiana de que sus intereses están en el centro de cada decisión que tomamos.
En un ecosistema financiero cada vez más competitivo y tecnológico, las cooperativas tenemos una ventaja que ningún algoritmo puede replicar: el propósito genuino de servir a las personas. Nuestra tarea es asegurarnos de que la tecnología potencie ese propósito, y que cada innovación que incorporemos haga de Libercoop una organización más segura, más ágil y más cercana para quienes confían en nosotros.
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